Марсель Шульга, «Mobil 1 Центр»
m1-audit.ru

Всем привет! Меня зовут Марсель Шульга. Мы с моим партнером разработали и реализовали оnline-проект по обучению мастеров-приемщиков Mobil 1 Центров.

Что мы делаем: выполняем аудит Mobil 1 Центров и проводим мероприятия, направленные на увеличение прибыли автоцентров при помощи разворачивания IP-телефонии, аудита телефонных переговоров и обучения мастеров-приемщиков.

Хочу рассказать, как к нам пришла такая идея. Многие предприниматели на этапе открытия бизнеса вкладывают кучу денег в приобретение оборудования, аренду. Потом начинают инвестировать в рекламу — и думают, что этого достаточно. Но спустя полгода-год, понимают, что прибыли либо совсем нет, либо она мизерная. А все потому, что ни сами владельцы бизнеса, ни уж тем более их сотрудники не понимают, что выручка зависит от качества работы менеджеров, отвечающих на звонки, от прописанных скриптов разговоров с клиентами разных типов. И конечно, от знания самих продуктов.

Я столкнулся с этим сам, когда прозвонил 50 автосервисов и увидел, что 30% просто не ответили на мои звонки. А остальные телефонные номера были мобильными, на которые отвечали “АллЁ”. Стало понятно, что деньги просто вылетают трубу!

Также мне помог и мой личный опыт совладельца двух Mobil 1 Центров. В начале 2018 года мы открыли Мобил 1 Центр в городе Югорске. И в конце первого года работы перед нами остро встал вопрос: или мы закрываем Mobil 1 Центр из-за низкой прибыли — или что то делаем.

Первое, что сделали — проверили все 4 «Р» маркетинга (PLACE, PRICE, PRODUCT, PROMOTION). И поняли, что здесь все в порядке. Затем оценили статьи расходов: на открытие центра мы потратили около 3,5 млн рублей, а на обучение и развитие персонала — 0. И что же мы ожидали? Мы начали прослушивать телефонные переговоры наших мастеров-приемщиков — и ужаснулись! К счастью, IP-телефония и запись разговоров были у нас уже давно. Это очень важно, так как дает понимание, какие запросы приходят от новых клиентов и как работают мастера-приемщики. А мы еще удивляемся, почему нет продаж.

Мы узнали, что большая часть поступающих звонков просто “сливается” — из за того, что мастера-приемщики плохо понимают, что они продают, не имеют четкого скрипта продаж, не знают преимуществ компании, не умеют преодолевать возражения клиентов, не понимают, что звонок должен быть закрыт на запись и т. д. и т. п. Сначала мы начали прослушивать и разбирать звонки сами, но через две недели у нас “завяли” уши — и мы поняли, что без сторонней помощи не обойтись.

Мы наняли профессионального бизнес-тренера по переговорам и продажам из Санкт-Петербурга. Вместе с ним мы разработали и прописали все скрипты переговоров, внедрили их и начали их контролировать. Затем сами пошли в “поле” и стали показывать, что нужно говорить и как качественно работать с клиентами.

Результат не заставил себя ждать! Уже со второго месяца выручка начала увеличиваться. А на 6-й месяц работы по такой схеме мы увеличили прибыль в 2 раза! По итогам аудита компанией ExxonMobil в 2019 году мы заняли 1 место в России и Украине из 436 Mobil 1 Центров как компания с самыми высокими операционными стандартами. Сегодня у нас есть специальный отдел, который занимается прослушиванием переговоров и обучением мастеров-приемщиков на постоянной основе.

Теперь о телефонии. Раньше мы работали с другим провайдером, и в принципе все устраивало. Но пришло время интеграции нашей программы с телефонией — и оказалось, что она интегрируется только с MANGO OFFICE. У нас не было выбора — мы перешли на MANGO. Но в итоге остались очень довольны! В MANGO OFFICE оказалось намного выше качество связи, очень удобный мессенджер Mango Talker, без которого мы уже не представляем свою работу! А еще — встроенные виджеты обратного звонка на сайт (раньше мы использовали сторонний сервис), речевая аналитика, контакт-центр.

Юлия Данилова, ООО «Кнопка»
knopka.com

Всем привет! :) Кейс от Кнопки — аутсорс бухгалтерии для малого бизнеса.

Мы работаем с Mango OFFICE уже более 3 лет. Знаете, как это бывает. Если партнёр работает надёжно, а связь стабильная, то и рассказать нечего, только рекомендовать. Для любого сервиса, надёжная телефонная связь с клиентом — это +100 в карму. Спасибо Манго за это.

А рассказать мы хотим про наш кейс “Отказ от IVR и голосового приветствия”. С самого основания «Кнопка» имела стандартное 5-секундное приветствие. Также мы экспериментировали с IVR–маршрутизацией звонков на разных специалистов. И оказалось,что IVR не оправдался.

Клиенту предлагался выбор: соединение с бухгалтером, юристом или бизнес-ассистентом — или остаться на линии и ждать ответа оператора. Клиенты не знали, к кому лучше обратиться, и в 90% случаев выбирали бухгалтера, хотя вопрос мог решить оператор. Бухгалтер клиента мог быть недоступен — тогда звонок долго гулял от специалиста к специалисту. Итог — долгое ожидание на линии, неразбериха, плохой клиентский опыт. Голосовое приветствие тоже решили отменить. Оно звучало так: «Привет, это Кнопка — сервис для предпринимателей и бэк-офис для бизнеса, оставайтесь на линии». Сразу после этого, оператор говорил клиенту: «Добрый день, это Кнопка, меня зовут <ИМЯ>. Чем вам помочь?». Согласитесь, звучит странно и совсем не сервисно, ведь приветствие нельзя было пропустить и клиенту каждый раз приходилось слушать его до конца.

Вторая причина – время. Любой аутсорс должен экономить не только деньги клиента, но и время. Время ожидания ответа с приветствием составляло около 9 секунд. Решили в корне изменить подход. Обратились к цифрам: Мы отвечаем на 95% звонков менее, чем за 5 секунд. Убрав приветствие, мы экономим время клиента и быстрее принимаем от него задачи. Но 5% звонков обрабатываются дольше 5 секунд, когда все операторы заняты. Мы решили, что нельзя оставлять клиентов наедине с гудками, даже если это всего 5% звонков. И придумали отдельный сценарий на этот случай. Если оператор не берёт трубку за первые 6 секунд, включается приветствие: «Привет, это Кнопка! Обычно мы берём трубку за 6 секунд, но сейчас что-то пошло не так. Если мы не ответим за ближайшие 6 секунд, то с нас подарок. Шесть. Пять. Четыре. Три. Два. Один» Подарок может быть разным – от пиццы в офис клиента до скидки на обслуживание.

Итоги:

• 1. Наши клиенты стали быстрее получать ответ по телефону. Им не приходилось из раза в раз слушать стандартное приветствие.
• 2. Приветствие после 5 секунд гудков даёт нам несколько дополнительных секунд, чтобы поднять трубку, и даёт клиенту мотивацию ждать нашего ответа. Ведь теперь любой клиент может получить подарок за ожидание.
• 3. С момента запуска нового сценария мы «попали» на подарок всего 10 раз. Скорость ответа по телефону возросла. А наши клиенты теперь не расстраиваются, когда не смогли дозвониться, а ждут приятный сюрприз от Кнопки!

Нежданов Евгений, «NomerShop»
nomershop.ru

Сеть автомастерских. В этом проекте я телефонизировал компанию с нуля под ключ, а также успешно интегрировал телефонию с уже работающей отраслевой CRM с приличной клиентской базой.

До этого у компании были только мобильные телефоны в офисе вместе с виртуальным номером оператора, причем на этот номер почему-то не проходили входящие вызовы от абонентов, перешедших со своими номерами к МТС. Проблем было много: было невозможно как-то интегрировать все это хозяйство с CRM, а исходящие звонки можно было совершать только с 2-3 трубок, т.к. только при звонках с этих телефонов определялся городской номер компании. Запись разговоров была только при одном направлении вызовов (сейчас уже не помню, только при входящих или только при исходящих). Не было возможности переводить звонки между сотрудниками. И самая большая проблема — центральный офис находился рядом с ЛЭП, что очень сильно влияло на мобильную связь — от нее нужно было избавляться.

Всем сотрудникам заменили мобильные телефоны на беспроводные телефоны DECT MANGO OFFICE DP720, добавили, где в этом была необходимость, DECT репитеры — и все ожило и заработало на новом уровне. Телефоны работали везде, и на разных этажах, и в разных корпусах, и даже на парковке перед главным зданием. Заявки начали обрабатываться в едином центре и распределяться по мастерским. У секретарей поставили телефоны с достаточным кол-вом клавиш BLF, что наглядно давало понять, кто из нужных сотрудников занят, а кто свободен. Все сотрудники были на связи в любой момент рабочего времени, а спорные вопросы с клиентами решались легче из-за наличия записанных переговоров. Снизили расходы на связь и выкинули около десятка сим-карт разных операторов: на них были предоплачены ненужные сервисы, а разрядившиеся телефоны валялись в тумбочке, хоть и числились в активах компании. За первый год работы после введенных обновлений сеть автомастерских заметно улучшила свои финансовые показатели (данные не разглашают, но руководство очень довольно), существенно уменьшилось кол-во запросов, оставшихся без ответа. А те немногие запросы, на которые ответ не дается своевременно, всё равно обрабатываются, хоть и с некоторой задержкой. Почистили CRM от дубликатов, т.к. теперь это стало еще важнее. И самое главное, лояльность клиентов в целом повысилась.

Помню слова руководителя: деньги у нас есть, но мы не умели их правильно и эффективно тратить, теперь мы знаем, кто нам в этом может помочь! Кстати, сеть автомастерских растет, и будут новые подключения.