Для рождённых в СССР телефония – совсем не то же самое, что для детей нулевых.

Я даже застал переговорные пункты. Как в Мимино, помните? «Соедините меня с Телави...»

Мы первые в квартале подключили домашний телефон, и все ходили к нам звонить.

С тех пор как начал работать, я всегда тяготел к сетям передачи данных посредством IP-протоколов.

То, что телефония стала одним из сервисов сети передачи данных, привело меня в восторг. Я понимаю чувства Марка Спенсера, когда он впервые услышал голос из компьютера. Время от времени мне приходилось иметь дело с традиционными офисными АТС и уже тогда я воспринимал их как стимпанк.

Потом появились IP-шлюзы. Они сберегали клиентам немало денег.

Чуть позже – IP-телефоны. Так необычно звонить – через интернет..!

Облачные АТС – естественный и предсказуемый шаг в эпоху глобализации и распределённой работы. Но вряд ли кто-то ожидал того, что произошло дальше...

Тут заканчивается присказка и начинается сказка.

Жила-была одна компания. Занималась геодезией да картографией. По нашему сказать - землемеры.

Потихонечку росла, и вот офисной АТС стало ей не хватать. А расширять АТС было дорого.

И к переезду в новый офис я приурочил переход на IP-телефонию.

Проектируя сеть, я сознательно не стал закладывать в проект телефонный кабель. Все порты - RJ45!

Закупил телефоны – и подключил их к Манго.

Было это лет десять назад. Провайдеров SIP-телефонии уже было много, а выбор виртуальных АТС – ещё не особо богатый. Не богатый, но всё же выбор был.

Манго зацепила. Правильные слова на сайте были написаны – люди смотрели в будущее, понимали, куда и зачем идут. Как будто писал я сам.

Первые несколько лет IP-телефония никак себя не показала. Просто другие аппараты на столах. Да ещё всё падает, когда рвётся или перегружена линия ADSL.

Особой экономии тоже не было, почти все звонки - местные.

Но вот руководство всерьёз взялось за развитие. Решили идти в другие регионы, продвигать себя через интернет, автоматизировать работу с заявками...

И вдруг оказалось, что облачная АТС очень даже нужна. А она уже есть! Вуаля!

Итак, имеем связку: Mango - Roistat - amoCRM.

Сначала входящий вызов перенаправляется в Roistat и возвращается в Манго, где обрабатывается согласно настройкам распределения звонков. Которые, в свою очередь, могут определяться настройками интеграции с amoCRM.

В общем, всё сложно.

Зачем этот трюк с переводом туда-обратно?

Чтобы Roistat получил нужные ему данные о вызове!

Номер номера звонящего и принимающего, время вызова и... всё!

Разумеется, в этом месте возникает множество неприятностей: может ухудшиться качество звука или не работать донабор DTMF. Да много ещё чего. В итоге ты превращаешься в волан, который две техподдержки перебрасывают друг другу.

При этом включена интеграция Mango-Roistat.

"Так почему же эти сведения не передаются через интеграцию?" - спросит любопытный читатель.

Ответ поддержки звучит так: "Нуу... Эээ... Видите ли, я не разработчик... но вы можете написать пожелание...."

Такие высказывания я привык слышать от сотрудников государственных учреждений: дескать я ничего не знаю, делаю, что велено. Я, конечно, ожидал, что мой визави ужаснётся досадной оплошности разработчиков, о чём незамедлительно их уведомит.

Интеграция Roistat - amoCRM также включена. И тут возникают свои коллизии: кто должен создавать сделку - Mango или Roistat? В каждом варианте есть свои плюсы и минусы. Например, Roistat не может знать, кому АТС перенаправит возвращённый вызов. А значит не может назначить ответственного. А Манго не знает ID, который вызову присваивает Roistat. В общем, хлебнули мы с этой связкой...

Однако, в целом, схема работает. И, пожалуй, самое главное – качественно изменился способ отношения с рынком и сотрудниками. Вспоминаю высказывание Владимира Ильича: "Профсоюзы, кооперативы и союзы молодёжи – приводные ремни партии, так как они соединяют ее с рабочим классом".

Рекламные каналы – это наши приводные ремни.

И теперь появилось понимание, насколько действенны эти каналы.

Что до сотрудников, то теперь офис всегда у них в телефоне.

Медленно, но верно руководители осознают, что понятие "человек на работе" не тождественно понятию "человек в офисе". Недавние события послужили дополнительным толчком, и уже звучат высказывания о сокращении арендуемых площадей и масштабном переходе на удалённую работу.

Опыт нашего проекта, с одной стороны, снова подсветил истину, что лучшие решения создаются на стыке технологий. В нашем случае – это сплав телефонии, рекламных и веб-технологий.

С другой стороны, я утвердился во мнении, что лучшая интеграция – отсутствие интеграций.

Ах, как хотелось бы обойтись только Mango. Возможно ли это?

Думаю, мы к этому придём.

В Mango есть Контакт-центр, Аналитика, Сделки, Контроль качества. На момент внедрения они сильно не дотягивали до соперников. Сейчас, по моим ощущениям, разрыв сокращается.

На переднем крае всегда находится техподдержка. Если обоснованные пожелания будут ставиться в задачу разработчикам - успех неизбежен!

Как я использовала коллтрекинг для снижения расходов на привлечение одного заказчика

Наша компания занимается монтажом и ремонтом кровли частных домов. Мы долго работали с клиентами без аналитики отслеживания звонков. Нет, конечно, мы анализировали, как идут продажи. Но приходилось полагаться на слова продавцов: «Звонки были, штук 10, а может 7, я не помню».

Контекстная реклама у нас работает все время – это основной канал продвижения.

Без коллтрекинга мы принимали решение об эффективности того или иного ключевого слова, опираясь только на интуицию и понимание рынка.

Если ключевое слово не приносило конверсию рекламы в трафик на сайт и потребляло мало денег (также мы смотрели еще несколько промежуточных метрик),  ключевое слово исключали из семантического ядра.

Ряд слов я так и исключила: глядя на эти метрики, запросы конкурентов и предполагая, какие ожидания у заказчиков.

И вот, в какой-то момент решились попробовать коллтрекинг.

Посмотрели статистику за 2 месяца. Вот что получилось.

Таким образом, удалось снизить стоимость обращения на 12%. Не то, чтобы очень много. Но это только потому, что я до коллтрекинга тратила в 2,5 раза больше своего времени на анализ и проработку ядра, чем имея под рукой автоматизированную систему сбора статистики коллтрекингом.

Думаю, что динамика дальше была бы такой же – стоимость заявки продолжала бы снижаться за счет более точной аналитики и оптимизации рекламных кампаний на основании цифр.

Но случилось то , что случилось. Из-за событий прошедшей весны все стали “рубить косты”, оптимизировать затраты. Наша компания не исключение.

Но справедливость восторжествует. Мы продолжим работу и, руководствуясь опытом, интуицией и статистикой, получим снижение стоимости заявки на 25-30% в течение 3 месяцев.

Коллтрекинг — надежный помощник и точный инструмент, даже при наличии в арсенале контекстолога методов кунг-фу при работе с трафиком.

О компании

Московская консалтинговая компания VIMS Communication (www.vims.com.ru) занимается развитием бизнеса клиентов и построением коммуникаций бренда с целевой аудиторией – за счет современных маркетинговых, репутационных и IT-технологий. Работа ведется сразу по нескольким направлениям: маркетинг, репутация, реклама, управление, разработки и IT, профессиональный консалтинг. При этом мы считаем очень важным найти индивидуальный подход к каждому клиенту.

Наши клиенты – это компании банковской сферы, ресторанные группы, промышленные и производственные предприятия на территории России, Европы и Америки.

Один из наших успешных проектов – разворачивание облачной телефонии MANGO OFFICE в банковской группе «Форус». Форус Банк – банк для малого бизнеса.

Основным направлением его работы было кредитование малого и микробизнеса. Оптимизированные для небольших компаний, услуги банка были востребованы и удобны для клиентов.

Филиалы Банка расположены в средней полосе России и насчитывают более 50 отделений – от Мурманской области до Краснодарского края.

Как были раньше устроены бизнес-коммуникации в компании (до использования облачной АТС), телеком и ИТ? Как менялась эти системы со временем?

Информационные системы и инфраструктура Форус Банка начали траснформироваться с приходом новой команды руководителей и экспертов в Департамент ИТ. До модернизации, телефонная сеть была децентрализованной и каждый отдельный удалённый офис был самостоятельной единицей с собственным городским номером для обслуживания региональных клиентов.

По сути, телефония представляла из себя «смесь» мобильной и классической проводной связи с большим количеством различных городских номеров. Центральный офис Банка использовал для внутренней связи собственную аналого-цифровую АТС, а также IP-телефонию на базе Asterisk для организации телефонных конференций между распределённой региональной сетью отделений.

Какие были плюсы и минусы прошлой организации коммуникационных процессов? Какие основные задачи нужно было решить, которые прошлыми инструментами было трудно сделать?

Плюсы:

• неограниченное количество абонентов в конференц-звонке
• недорогие каналы связи (собственная сеть VPN)
• низкая стоимость телефонных аппаратов для подключения к телефонной сети

Минусы:

• региональные расходы на телефонную связь без контроля за составом расходов. Дополнительная нагрузка на централизованную бухгалтерию Банка и АХО (администрирование большого количества договоров, оплата отдельных счетов на телефонию)
• значительные расходы на телефонную связь между филиалом и центральным офисом;
• очень большие расходы на телефонные конференции
• сложность коммуникации между сотрудниками компании. По сути, все коммуникации осуществлялись либо через мобильный телефон и звонок в другой город (при условии, что на тот момент тарифы мобильных операторов не были настолько лояльными как сейчас), либо звонки через городские номера, что тоже не совсем удобно. Дополнительные расходы генерировала IVR центрального офиса (режим ожидания в момент соединения и переключения на сотрудника, особенно при условии его отсутствия на рабочем месте порождали дополнительные расходы)
• дополнительная нагрузка на бухгалтеров для оплаты корпоративной мобильной связи, постоянные попытки снижения затрат за счёт анализа истории звонков;
• в отделениях было очень сложно организовать нормальную внутреннюю связь между сотрудниками. Использовалось два варианта: 1) использование мини-АТС. Дорогостоящее оборудование, дополнительный монтаж АТС, расходы на удалённое (или локальное) администрирование АТС, отсутствие возможности связаться с сотрудником отделения из ЦО по внутреннему номеру (IVR в локальных отделениях не устанавливался из-за дороговизны аппаратных плат для мини-АТС). 2) приобретение дополнительных городских прямых линий и установка отдельных аппаратов с подключенной телефонной линией на рабочие места сотрудников. Этот вариант сильно «раздувал» бюджет на телефонию отделения. Росли расходы на междугородние звонки из центрального офиса банка в отделения
• общий бюджет на телефонию всего банка составлял внушительную часть общего IT- бюджета банка.
• сложность коммуникации для клиента Банка – нужно было искать телефонный номер региона, чтобы связаться с конкретным отделением. Часто, клиент не мог напрямую связаться с менеджером банка и обсудить банковский продукт.
• большая сложность, связанная с блокировкой карт (номер 8-800 не был «на слуху» у клиентов, каждое отделение имело свои городские номера и отсутствовала общая централизация номерного пулла)
• отсутствовала какая-либо возможность анализа голосовых разговоров отдела продаж на местах в региональной сети.
• невозможно было использовать единый телефонный номер и контактный центр для всего банка.

Нужно было решить следующие задачи:

• упростить коммуникации между регионами
• упростить коммуникации между регионами и центральными офисами банка
• дать единую точку связи для клиентов банка
• сократить расходы на телефонную связь
• сохранить преимущества собственного решения для организации телефонных конференций
• подобрать оптимальное оборудование по соотношению цена/качество

Почему у вашего бизнеса изначально возникла потребность в услугах облачной телефонии, контакт-центра и т.п.? Менялись ли эти потребности с течением времени, как и почему?

Анализируя текущее состояние телефонии в Форус Банке, специалисты нашей компании выделили следующие потребности, которые являлись предпосылками для реорганизации телефонной связи Банка:

• высокие расходы на телефонию
• большой штат бухгалтерии для обслуживания региональных счетов на связь
• нагрузка на руководство ИТ в части согласования документов на связь
• большая нагрузка на инфраструктурную группу ИТ в части сопровождения оборудования для организации телефонии
• отсутствие единых стандартов использования оборудования, большое разнообразие производителей оборудования, обеспечивающего телефонную связь, необходимость иметь специфические знания по администрированию устаревшего оборудования;
• невозможность развивать качество коммуникаций и объёмы продаж из-за сложностей коммуникации между потенциальными и существующими клиентами и отделом продаж банка
• невозможность организовать полноценный колл-центр для обслуживания клиентов с использованием номера 8-800

Расскажите, с какими проблемами и вызовами вы столкнулись при выборе облачных АТС?

Прорабатывая архитектуру новой телефонной сети для Форус Банка были изучены несколько облачных решений услуг телефонии и для многих из них были характерны в совокупности или по отдельности следующие тезисы:

• плохое региональное покрытие
• неудобная тарификация разговоров, особенно внутри сети
• низкое качество связи
• скудный набор технических возможностей
• некачественная техническая поддержка
• отсутствие комплексных решений

Какие критерии у вас были при поиске и выборе решений облачных коммуникаций?

При поиске решения учитывались следующие важные критерии:

• бесплатная коммуникация между абонентами внутри сети
• гибкая тарификация по количеству внутренних абонентов
• функциональная виртуальная АТС
• высокое качество связи
• доступность технической поддержки и качество клиентского сервиса

Какие услуги спектра облачной телефонии MANGO OFFICE стала использовать компания?

• ВАТС
• контакт-центр
• манго толкер

Как использование таких услуг повлияло на бизнес?

Бизнес получил ряд важных преимуществ и экономических выгод:

• затраты на телефонию сократились в 5 раз
• появилась единая точка обслуживания всех клиентов
• закрылись договоры на региональные городские телефонные номера и снизилась документальная нагрузка на ИТ и бухгалтерию по согласованию и остлеживанию документов
• снизилась нагрузка на группу инфраструктуры за счёт ликвидации локальных мини-АТС в региональной сети отделений
• снизилась стоимость владения глобальной АТС банка
• появилась возможность автоматизировать некоторые процедуры
• телефония стала популярным средством коммуникации между сотрудниками
• улучшилось качество коммуникации клиентов с Банком

Пожалуйста, приведите конкретные примеры таких изменений. В частности, можно рассказать о том, повысилось ли количество входящих звонков или снизилось время ожидания на линии при внедрении ВАТС. Может компания стала больше продавать больше, подключив новый контакт-центр? Или интеграция телефонии с CRM помогла снизить нагрузку на сотрудников?

В результате разработанной и реализованной компанией VIMS концепции новой телефонии на базе ВАТС Манго Телеком и собственной сети Форус Банка, произошло много позитивных изменений в организации коммуникации между сотрудниками и клиентами Банка:

• снизились затраты на телефонную связь
• обновился и качественно улучшился парк техники
• решилась проблема с конференц-звонками
• появилась возможность централизованного обмена данными между отделениями, центральным офисом Банка
• появился централизованный номер 8-800 для обслуживания клиентов
• снизилась нагрузка на отдел инфраструктуры и администрирования
• повысилась отказоустойчивость решения
• появились возможности расширения телефонной сети при минимальных затратах
• внутренняя АТС была интегрирована в облачную телефонию
• появился голосовой помощник для клиентов

Есть ли примеры неожиданных ноу-хау компании, реализованных на базе облачной телефонии, каких-то находок и лайфхаков которые помогают в ежедневной деятельности?

Проект перевода всей банковской сети на IP-телефонию помог разработать и реализовать новую для банка концепцию «Digital Office» (цифровой офис).

Филиальная сеть банка подразумевала открытие небольших офисов в разных городах России. Задача банка - быть ближе к малому бизнесу и обеспечить клиентов точкой взаимодействия с сотрудниками банка. Так как деятельность не подразумевала большого потока физических лиц, штат отделения должен быть максимально адаптирован к обслуживанию предпринимателей и малого бизнеса, а размер отделения должен быть относительно небольшим.

Одним из серьёзных вызовов для сотрудников банка была процедура открытия таких точек обслуживания. Требовалось не только решить проблемы ремонта помещения, но и обеспечить точку каналами связи, телефонией для каждого сотрудника и необходимым оборудованием.

Структура Департамента Информационных технологий работала по прогрессивной схеме централизации и не выезжала на открытие точек. Эти вопросы, как правило, закрывала какая-либо местная ИТ-компания среднего уровня.

Вот тогда, на стыке облачных технологий и новых решений, родилась концепция «Digital Office»: открытие было полностью интерактивным и было упрощено максимально:

• было подобрано сетевое оборудование, максимально отвечающее требованиям функциональность/бюджет/стандарт банка;
• для группы системного администрирования разработана документация, описывающая общие принципы и процесс подготовки открытия отделения по технологии «Digital Office»
• подготовлена стандартная конфигурация для типового оборудования, протестированная и отлаженная. Конфигурация учитывала организацию VPN-канала для подключения в распределённую сеть банка, настройки подключения к облачной телефонии и серверу для телефонных конференций, а также, внутреннюю адресацию для рабочих станций и телефонов.
• процесс подготовки был максимально упрощен: группа администрирования загружала стандартную конфигурацию в оборудование, изменялись лишь параметры интернет-канала от провайдера. Подготавливался «Digital-pack» - специальная коробка, в которую помещалось настроенное оборудование, цветные маркированные кабели для соединения и цветная инструкция по подключению кабелей для ответственного за открытие офиса на местах. Процедура была предельно простой и пошаговой, а цветные маркированные кабели исключали ошибки при соединении.
• в качестве телефонных аппаратов на местах использовались аппараты cisco SPA 302, которые по отдельному контракту приобретались прямо у МангоТелеком. Одним из преимуществ этих телефонов было два порта Ethernet, что позволяло подключать ПК к локальной сети прямо через телефон. Таким образом, достигалось упрощение и экономия при организации кабельной локальной сети внутри офиса – достаточно было обеспечить одно рабочее место одним кабелем Ethernet без необходимости прокладки иных малоточных кабелей. Аппараты, также, прогружались стандартной конфигурацией и отправлялись в отделение внутри Digital-pack

Таким образом, разработанная технология «Digital Office» позволила снизить расходы на ИТ-составляющую отделения более чем в 3 раза:

• не нужно покупать прямой городской номер для отделения
• не нужно устанавливать внутреннюю мини-АТС для обеспечения каждого сотрудника телефоном на рабочем месте
• часто подключение оборудования выполняется ответственным за открытие отделения сотрудником банка самостоятельно, процедура очень простая благодаря цветным кабелям и инструкции. Подрядная организация выполняет только монтаж СКС и коммуникационного шкафа для размещения сетевого оборудования и ИБП (по стандартам банка, всё оборудование должно размещаться в телекоммуникационный шкаф и закрываться на ключ)
• стоимость монтажа СКС была минимальной за счёт использования правила: одно рабочее место – один кабель ethernet

Есть ли потребности и планы в новых услугах? Что сейчас меняется в бизнесе компании, что требует новых решений?

голосовой анализатор и принятие автоматизированных решений на основании анализа

О компании

Компания «Эксклюзив Косметик» официальный дистрибьютор NSK WT GmbH («НСК ВТ ГмбХ», Германия).

Мы поставляем салонам красоты оборудование в сфере косметологии:  профессиональные аппараты для маникюра и педикюра с пылесосом и спреем PODIAVAC и PODIASPRАY. На рынке уже более 5 лет.

Работаем мы по всей стране, а головной офис находится в Екатеринбурге.

Что было раньше, до Манго

Инфраструктура связи была очень простой. Пользовались мобильной связью, в офисе стояла АТС и был проложена телефонная разводка на рабочие места.

Почему мы решили перейти на IP-телефонию

Основной причиной в тот момент – потребность в удобной связи между регионами: необходимость нанимать персонал в других городах, прослушивать записи разговоров менеджеров в филиалах, контролировать работу удаленных сотрудников. 

Почему компания выбрала MANGO OFFICE

Нам понравились возможности облачной телефонии MANGO OFFICE:  простое и бесплатное общение между филиалами, между сотрудниками, удобная связь с клиентами, запись разговоров, которой в нашей офисной АТС не было.

И потом, Манго – это не только связь. В прежнем решении не было элемента контроля качества работы с клиентами, элемента организации процессов.  И это был большой минус.

Сейчас мы закрыли свои потребности с помощью телефонии Манго.

Конечно, мы посмотрели и другие решения, сравнивали функциональность. Манго оказалась лучше, да и наш партнер имел положительный опыт работы с MANGO OFFICE. Так что идти в другое место смысла не было.

Какая возможности облачной телефонии  использует компания

Очень важной для нас оказалась возможность прослушивать записанные разговоры. Но вот речевую аналитику пока брать не стали.

Мы обеспечили связью удаленных менеджеров в других городах – Москве, Московской области, крупных городах страны. Сейчас всем сотрудникам удобно общаться, где бы они ни находились. И удобно связываться с клиентами.

Другая важная для нас функциональность – контроль качества работы с клиентами.

И еще нам очень помогла возможность интегрировать телефонию с CRM.

CRM

CRM у нас появилась уже после Манго. Мы выбрали Битрикс24, с которой у Манго очень сильная интеграция.

Наши коммуникации стали еще гибче. Все удаленные менеджеры смогли работать в единой системе.  Все разговоры, включая записи звонков, мы теперь видим в Битриксе. Очень удобно.

Конечно, чтобы использовать связку телефония + CRM полностью нам нужно разработать бизнес-процессы, фактически с нуля.  Это в наших ближайших планах – после набора менеджеров.