«Я не могу решить вашу проблему. Поэтому сейчас вслепую переведу ваш вызов на нашу техническую поддержку. Если они еще работают и смогут принять звонок, повторите им все, что рассказали мне». Никогда не слышали такой фразы? Наверняка нет, ведь впрямую так никто не говорит, хотя часто именно это и подразумевается. Клиент вряд ли будет рад такому обращению. А знаете, как организовать работу по-другому? Об этом сегодня и поговорим.
При переводе звонка могут возникнуть две проблемы. Первая – нет свободных специалистов в смежном подразделении (большая очередь звонков), и вторая – клиенту, который все же осилит ожидание, придется пересказывать всю свою историю еще раз. Подождав 5 минут ответа первого специалиста, изложив ему суть запроса, а затем, подождав еще 5 минут и повторно ответив на те же самые вопросы, клиент не оценит сервис такой компании, как замечательный. И, скорее всего, не захочет пользоваться им повторно.
Решить обе проблемы помогает Контакт Центр MANGO OFFICE. Каждый использующий его оператор видит, есть ли свободные сотрудники в той группе, в которую он собирается перевести звонок. Если там очередь – специалист предупредит об этом клиента. И, если клиент не готов ждать, оператор сможет зафиксировать его обращение и пообещать перезвонить в ближайшее время. (Главное здесь – не обмануть и действительно перезвонить.)
Кроме того, Контакт Центр MANGO OFFICE позволяет сотруднику оставить комментарий к звонку и определить тематику обращения (список тем, характерных именно для вашей компании, можно задать заранее). Коллега из второго подразделения получит всю эту информацию вместе с переведенным вызовом. А значит, ему не придется нервировать клиента, повторно задавая те же самые вопросы.
Результат – сотрудники экономят время, клиент доволен сервисом. Он с радостью пользуется услугами компании и рекомендует ее друзьям. Продажи растут.
Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях. А также напишите о том, что вы еще хотите узнать, – и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.
