О КОМПАНИИ > Истории успеха
Вернуться к другим историям
Медицина

Лаборатория «ДНКОМ»

Лаборатория «ДНКОМ» logo
О компании Лаборатория «ДНКОМ»

На рынке лабораторной диагностики с 2009 года. Начав деятельность с небольшого стартапа при научно-исследовательском институте молекулярно-генетических исследований в Москве, «ДНКОМ» вырос до 30 медицинских офисов в 9 городах России. Активно развивает франшизу. В лабораториях «ДНКОМ» доступно более 2 300 видов медицинских анализов. Их проводят на современном оборудовании Sysmex, STAGO, Haemonetics Corporation, Siemens, Abbott, Beckman, Coulter, SEBIA, Biorad и др.

«ДНКОМ» работает с прямыми обращениями пациентов и сотрудничает с клиниками. Организовал собственную школу для врачей, чтобы знакомить специалистов с достижениями лабораторной диагностики и новыми исследованиями.

dnkom.ru
  • Задачи и цели компании
  • Предложенные решения
  • Результаты
  • Развитие

«ДНКОМ» стремительно развивается, увеличивая количество лабораторий и объем исследований. Это привело к значительному росту числа обращений, но инструментов для их обработки не было.

Технологические цели
Пациенты не дозванивались из-за длительного ожидания на линии, вызовы срывались. Пропущенные звонки приходилось обрабатывать из отчетов, поступающих на электронную почту операторов, процесс занимал слишком много времени, скорость и качество обслуживания страдали.

  • уменьшить время ожидания на линии
  • сократить количество пропущенных звонков
  • начать оценивать работу операторов

Организационные цели
Поток обращений создавал очереди из звонков. Необходимо было выстроить оптимальное распределение поступающих вызовов и обеспечить контроль критически значимых параметров сервиса: количество звонков, длительность ожидания ответа, скорость переключения оператора между звонками, тайминг разговоров, итоговый результат обработки обращения.

  • внедрить единую платформу для приема и записи звонков
  • настроить распределение между сотрудниками
  • управлять очередью и скоростью обработки звонков

Коммуникационные цели
Текстовые обращения приходилось обрабатывать, переключаясь между разны- ми окнами приложения. Их необходимо было синхронизировать, чтобы быстрее реагировать на запросы.

  • принимать текстовые обращения в интерфейсе одного окна
  • сократить время ответа оператора
  • хранить историю обращений

«Манго Телеком» внедрили и настроили виртуальную АТС и контакт-центр за 2 дня, решив задачи повышения качества и скорости обслуживания пациен- тов «ДНКОМ».

  • Принимается 15 000 звонков в месяц
    «ДНКОМ» приобрел номер 8-800 и многоканальные городские номера для регионов присутствия. Обращения автоматически маршрутизируются с помощью IVR, который распределяет звонки пациентов по целям обращения: связаться с сотрудником медицинского центра, проконсультироваться по стоимости анализов и подготовке к ним, вызвать медсестру на дом. Распределяющие алгоритмы меняются в режиме онлайн в зависимости от нагрузки операторов. Если «первая линия» не справляется с потоком, автоматически подключаются резервные сотрудники. С помощью Mango Talker звонки можно принимать не только на рабочих местах, но и на мобильных устройствах. Обращения франчайзи и корпоративных клиентов минуют голосовое меню и сразу переводятся на подразделения, оперативно решающие возникшие вопросы.
  • 10 000 пациентов определяют политику сервисного обслуживания
    Контакт-центр «ДНКОМ» полностью контролируется в режиме онлайн. С помощью отчетов в личном кабинете ведется мониторинг ключевых параметров качества сервиса, в том числе по оценкам пациентов, которым после завершения разговора с оператором предлагается поставить конкретному сотруднику соответствующий балл. Отдельно персонал специального подразделения по контролю качества обслуживания изучает записи звонков на соответствие принятым скриптам, чтобы глубже изучать действия операторов и при необходимости созваниваться с пациентами для получения более детальной обратной связи.
  • Доступны 8 инструментов для обращений
    Пациенты могут позвонить сами или заказать звонок оператора на сайте, есть возможность обратиться в лабораторию через Яндекс.Диалоги, Тelegram, Viber, «ВКонтакте», Facebook, в чате на сайте. Текстовые коммуникации объединены с помощью мультиканального чата, что заметно упрощает их обработку. Операторы контакт-центра «ДНКОМ» работают со звонками и текстовыми со- общениями в одном окне.
  • Автоматизирована работа с потенциальными франчайзи
    Чтобы работать с обращениями потенциальных франчайзи, «ДНКОМ» интегрировал виртуальную АТС и контакт-центр с CRM-системой «Битрикс24». Звонок фиксируется телефонией, автоматически создается карточка звонящего, которая затем передается в CRM и запускается типовой процесс: обратный звонок от менеджера по франчайзингу, отправка коммерческого предложения, про- ведение встречи. Таким образом «ДНКОМ» контролирует качество, скорость и результативность привлечения новых партнеров.
Сервисы MANGO OFFICE помогли «ДНКОМ» в короткие сроки перестроить систему коммуникаций под потребности пациентов и партнеров, предоставив дополнительные преимущества:


  • Сокращение расходов на сопровождение коммуникационных сервисов на 20%
    Компания «ДНКОМ» отключила сервисы других операторов и провайдеров, которые поддерживали телефонию и платформу обработки текстовых сообщений, внедрив комплекс инструментов MANGO OFFICE.
  • Увеличение потока обрабатываемых обращений в 2,5 раза
    Компания повысила пропускную способность своего контакт-центра, создав с помощью инструментов MANGO OFFICE запас мощности на будущий рост объема коммуникаций.
  • Сокращение доли пропущенных обращений с 10% до 2%
    К настоящему моменту процент потерянных обращений удалось снизить в 5 раз, но «ДНКОМ» нацелен на качественную обработку всех без исключения контактов с пациентами.
  • Сейчас компания «ДНКОМ» начинает предоставлять пациентам услугу врачебных консультаций по различным направлениям, которые планирует расширять. Доступна телефонная запись к профильным специалистам, для этого в контакт-центре уже появилась выделенная телефонная линия.
  • «ДНКОМ» ускоряет масштабирование бизнеса, увеличивая число собственных и партнерских лабораторий — за 2020 год компания выросла на 60%. Увеличивается кратно и количество пациентов, а также объем оказываемых услуг.
  • Продолжается региональная экспансия, «ДНКОМ» планирует выйти на рынки 8 новых городов.
Используемые продукты

Лаборатория «ДНКОМ» Медицина

Диагностика состояния здоровья, лабораторные исследования, консультации и прием врачей

Лаборатория «ДНКОМ»
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker
Mario Berluchi Tорговля и Ecommerce

Российско-итальянский бренд и ритейлер женской обуви и аксессуаров из кожи в среднем ценовом сегменте.

Mario Berluchi
Речевая аналитика Виртуальная АТС
Урал Интерьер Tорговля и Ecommerce

Урал Интерьер - крупнейший и старейший игрок оптово-розничного рынка поставок строительных и отделочных материалов УрФО

Урал Интерьер
Виртуальная АТС Mango Talker Контакт-центр
Globaldrive Tорговля и Ecommerce

Globaldrive крупнейший интернет-магазин водной и моторной техники в России и СНГ

Globaldrive
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker
Sinteza Tорговля и Ecommerce

Sinteza специализируется на услугах fit-out — комплексном проектировании, отделке и оснащении коммерческих помещений, в том числе мебелью собственного производства.

Sinteza
Виртуальная АТС Коллтрекинг
Технониколь Промышленность
Внешние и внутренние коммуникации внутри сложной структуры подразделений и филиалов
Технониколь
Виртуальная АТС Контакт-центр
ABC FARBEN Промышленность
Перевод промышленной корпорации “на удаленку” за 2 дня
ABC FARBEN
Виртуальная АТС Виджеты для сайта Контакт-центр
ГБУЗ РБ Поликлиника № 1 г. Уфа Медицина
Государственное бюджетное учреждение здравоохранения Республики Башкортостан Поликлиника № 1 города Уфа (далее ГБУЗ РБ Поликлиника № 1 г. Уфа) города Уфы – старейшее амбулаторное учреждение республики.
ГБУЗ РБ Поликлиника № 1 г. Уфа
Виртуальная АТС Контакт-центр
химчистка.ру Услуги для населения
Английская химчистка с выездом к клиенту в офис или на дом.
химчистка.ру
Контакт-центр
удивиедой Услуги для населения
Удивиедой.рф – новый сервис, стартовавший в Тольятти в 2016 году. Это доставка на дом самых разных блюд и свежих продуктов.
удивиедой
Виртуальная АТС
Керамик холл Строительство и ремонт
Мультибрендовый салон был основан восемь лет назад, сегодня в его ассортименте – плитка от эконом- до премиум-класса.
Керамик холл
Виртуальная АТС
Консультация

Расскажите, как устроен ваш бизнес и какие задачи требуется решить.
Наши менеджеры свяжутся с вами и подберут оптимальное решение.

Перезвоните мне

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных